In questa lezione:

• la gestione e la fidelizzazione del cliente
• l'analisi dei costi e dei benefici di un progetto

Obiettivo formativo: 

• acquisire le conoscenze e i princìpi da prendere in considerazione nell'attuazione di una strategia incentrata sul cliente

E' una attività fondamentale nell'ambito di una organizzazione tra professionisti

Non conta il numero di contatti ma quanti di questi sono effettivi clienti

I costi necessari per preservare il portafoglio clienti sono molto inferiori a quelli per ampliarlo

Customer Relationship Management (CRM)

Un decalogo per il primo incontro:

1. prendi informazioni sul tuo cliente
2. costruisci un buon rapporto
3. poni domande mirate
4. prendi appunti
5. annota tutte le obiezioni e rispondi con gentilezza
6. impara ad ascoltare
7. approfondisci le risposte del cliente
8. identifica il bisogno primario
9. elimina le critiche facendo ragionare la controparte
10. chiudi l’accordo

Un cliente tranquillo non corrisponde

necessariamente a un cliente felice

La mancanza di lamentele, o il semplice silenzio, non implicano necessariamente la soddisfazione del cliente

Alcuni suggerimenti

• costruire un rapporto basato su confronti continui e critiche costruttive

• organizzare riunioni periodiche per ottimizzare i metodi di lavoro

• mettersi nei panni del cliente

La fidelizzazione del cliente è sempre più remunerativa e meno costosa rispetto all’acquisizione di nuovi clienti

Ricordare che

• ciò che conta è la prima impressione

• occorre risolvere problemi partendo dal cliente

• è opportuno superare le sue aspettative

• bisogna offrire servizi su misura

Per rispondere, poniamoci queste domande:

• Che tipo di siti web frequentano?

• Quali piattaforme social utilizzano?

• Fanno parte di qualche gruppo su Facebook?

• A quali eventi offline partecipano?

Una volta individuato lo strumento di incontro

• diffondere contenuti interessanti mostrando le nostre competenze
• dimostrarsi attivi e presenti nelle piattaforme più rilevanti
• individuare e selezionare le relazioni dei nostri clienti

La Unique Value Proposition (UVP) o Unique Selling Proposition (USP) è una sintetica descrizione della nostra offerta professionale

Serve per

• comunicare il valore dei servizi che offriamo ai nostri clienti

• filtrare i clienti con cui non ci interessa lavorare

• evidenziare il motivo per cui i clienti dovrebbero sceglierci

Contenuti:

• una sola frase che specifica i vantaggi offerti dai nostri servizi

• una breve descrizione di che cosa facciamo e a chi ci rivolgiamo

• i punti chiave che evidenziano i benefici e il valore del servizio offerto

Per valutare la convenienza ad accettare un nuova proposta, chiedersi:

• Questo progetto aggiungerà valore al mio Portfolio clienti/lavori?

• per associazione (referenza)

• per tipo di lavoro (specializzazione)

• La gestione di questo progetto può rappresentare per me un’opportunità di crescita?

• ampliare l'offerta di servizi

•  

• Sarò in grado di quantificare correttamente il mio lavoro per il progetto?

• valutare tempi e risorse

• Questo progetto può avere del potenziale a lungo termine?

• eventuale ricaduta su altri lavori successivi

• stabilità del rapporto di lavoro

Un business che si basa solo su interventi a spot non può garantire continuità e mette quindi a rischio la regolarità dei flussi di cassa

• In questo momento ho veramente tempo per gestire un progetto di questo tipo?

• valutare l'attuale carico di lavoro

• eventuale delega

• trasparenza nei confronti del cliente

• Cosa mi dice l’istinto?

• non ignorare le sensazioni negative

• rinunciare se ci sono aspetti non condivisibili

• Analizzando il progetto c’è qualche evidente campanello d’allarme?

• critiche nei confronti di altri colleghi

• richieste di sconti giustificate dal prestigio dell'incarico

• sottovalutazione della nostra offerta

• volubilità ed incoerenza delle affermazioni

• poco disponibili ai pagamenti in acconto

Anche se è difficile resistere alla tentazione di accettare qualunque offerta, soprattutto se sembra economicamente allettante, non tutti i progetti meritano di essere presi in carico

Pubblicazioni e documenti

• Gestione Portafogli Clienti

Siti e altri riferimenti on-line

• Come conoscere il tuo portafoglio clienti e valutarlo in maniera analitica

• Marketing relazionale: come coltivare le relazioni con i clienti?

Questa unità didattica è stata sviluppata all'interno del progetto formativo pilota realizzato dal Centro di ricerca Politiche e Bioeconomia del CREA, nell'ambito delle attività della Rete Rurale Nazionale 2014-2020 (scheda progetto 25.1).

Responsabile scheda 25.1 - Il sistema della conoscenza e dell'innovazione per l'agroalimentare italiano

• Anna Vagnozzi (coordinamento attività progettuali)

Referenti attività 2.1 - Strumenti conoscitivi e di formazione

• Andrea Arzeni e Andrea Bonfiglio (revisione e pubblicazione dei contenuti multimediali) 

La progettazione del percorso formativo è stata sviluppata in collaborazione con Veneto Agricoltura che ha  pianificato le tematiche e strutturato le lezioni.